Отзывы для сайта: как собирать, реагировать и бороться с негативом

Перед покупкой в интернете большинство людей читают отзывы. Они заходят на сайт, проверяют результаты выдачи, некоторые даже проходятся по соцсетям и отзовикам.

Отсутствие упоминаний скорее всего вызовет сомнения, а негативные отзывы и вовсе отобьют все желание покупки.

В статье разберем, как правильно работать с отзывами, чтобы наладить контакт с клиентами и повысить репутацию сайта.

Для чего нужны отзывы на сайте?

По традиции начнем аргументы со статистики. По данным компании Bright Local:

• 97% потребителей читают отзывы перед покупкой;
• 85% относятся к отзывами как к мнениям друзей и родных;
• 89% воспользуются услугами компании, которая отвечает на все отзывы.

Таким образом, отзывы потребителей — незаменимый инструмент по управлению репутацией бренда и привлечению новых клиентов.

Приведем еще немного данных. Согласно статистике Yotpo, в среднем 77% онлайн-покупателей учитывают прочитанные отзывы при принятии решения о покупке. В зависимости от продукта влияние отзывов может различаться, но в любом случае этот фактор важен для потенциальных покупателей.

Например, когда речь идет о косметических продуктах для женщин, опрос Yotpo показал, что:

• Большинство (44,7%) отметили, что отзывы других покупателей оказали на них наибольшее влияние при принятии решения о покупке.
• Советы друзей стали вторым решающим фактором — 44,5%.
• Телереклама склонила к покупке 17,7% опрошенных.
• Цифровая реклама и реклама в социальных сетях повлияла на выбор 10,2%.
• Офлайн-реклама оказалась на последней позиции эффективности — 6,8%.

Так, в опросе о покупке одежды в Интернете 98% опрошенных сказали, что подлинные отзывы клиентов являются наиболее важным фактором, который влияет на их решение.

Где получать и размещать отзывы?

С тем, почему социальные доказательства важны, мы разобрались. Теперь обсудим, как теперь действовать: куда и как стоит добавлять отзывы покупателей.

Ваш веб-сайт

Первое и самое важное, что вы можете сделать — это начать собирать и размещать отзывы на своем веб-сайте:

• Создайте страницу «Отзывы» и разместите текст, объясняющий, почему вам нужны отзывы клиентов.

• Добавьте на страницу блок с формой, чтобы покупатель мог отправить отзыв.
• Ссылайтесь на эту страницу из других мест на вашем веб-сайте, чтобы у пользователей было больше шансов ее обнаружить.
• Отправьте страницу клиентам, от которых вы хотели бы получить отзывы: например, постоянным покупателям или тем, кто недавно совершил покупку.
• После получения первых отзывов через форму или по электронной почте, вы можете добавить их на свой сайт — на главную страницу и страницу «Отзывы».

Профильные ресурсы

Под профильными ресурсами мы понимаем сайты, которые специализируются на размещении отзывов. Конечно, выбор такой площадки будет зависеть от сферы бизнеса и рынков, на которых работаете.

Регистрация на площадках с отзывами даст переходы на сайт и обратные ссылки, которые являются важным SEO-фактором.

Если вы уже начали продажи и предоставление услуг, то стоит проверить наличие отзывов уже сейчас. Так, вы сможете понять, на каких площадках стоит проводить работы по аккумулированию отзывов.

Мы же предлагаем следующий список площадок с отзывами:

• irecommend.ru
• otzovik.com
• flamp.ru
• 2gis.ru
• apoi.ru
• yell.ru
• otzyv-pro.ru
• spasibovsem.ru
• Google Мой бизнес
• Яндекс.Справка
• Яндекс. Маркет

Как увеличить количество отзывов?

Собрали несколько советов, которые помогут получить больше отзывов.

1. Делайте работу хорошо

Предоставление качественных услуг и товаров повысит ваш потенциал в получении большего количества отзывов. Убедитесь, что вы предоставляете хороший сервис, а продукт или услуга соответствуют ожиданиям.

2. Обратитесь к покупателям и клиентам

Один из лучших способов побудить клиентов оставить отзыв — просто попросить их. Обратитесь к покупателям в мейлах, социальных сетях, других доступных каналах (или даже лично) и скажите, что их мнение важно.

Добавьте просьбу об отзыве в каждое электронное письмо. Такая простая вещь как размещение ссылки на сайт отзывов в подпись может отлично сработать. ​​Особенно, если письма рассылает команда поддержки клиентов.

3. Выберите правильный момент

Если вы только что добились крупного прорыва для клиента или получили от покупателя личную благодарность, то воспользуйтесь этим моментом. Шансы получить публичный положительный отзыв становятся гораздо выше.

4. Получите отзывы от поставщиков и партнеров

Поставщики и партнеры, может, и не являются клиентами, но могут рассказать свое мнение о работе с вами. Предложите им написать отзыв для вашего сайта и дайте свой отзыв взамен.

5. Дайте покупателям стимул

Логично, что дополнительная мотивация в виде скидок и бонусных баллов может мотивировать покупателя к написанию отзыва. Стоит руководствоваться пониманием продукта, рынка и аудитории: такой подход оправдает себя в том случае, если сфера предполагает регулярные покупки товаров или услуг.

Как работать с негативными отзывами?

Никогда не оставляйте отрицательный отзыв без ответа. Рассматривайте вопрос так, будто к вам обращается не просто недовольный, а нуждающийся в помощи человек. Это помогает встать на место клиента, ответить ему с добротой и разрешить ситуацию.

1. Держите позитивный настрой

Теплый подход поможет укрепить отношения с аудиторией и исправить самые разнообразные ситуации. Клиент может рассказать всем о превосходном обслуживании и реальной помощи — даже после конфликта.

2. Возьмите время на раздумья

Не торопитесь отвечать на негативные отзывы. Убедитесь, что вы делаете это правильно. Лучше на какое-то время воздержаться от ответа, если эмоции слишком сильны. Также убедитесь, что риторика соответствует коммуникациям и правилам вашего бизнеса.

3. Попросите удалить отрицательный отзыв

Как только вы убедитесь, что решили проблемы вашего клиента, попросите его удалить отрицательный отзыв или обновить — с положительной реакцией. Это сработает с большой вероятностью, если вы и правда грамотно разрешили ситуацию.

Ошибки в работе с отзывами

Важно помнить, аудитория (текущие и потенциальные клиенты) будет обращать внимание на то, как вы справляетесь с критикой и жалобами. Составили список типичных ошибок, чтобы вы могли их избежать.

1. Заказ ненастоящих отзывов

Иногда владельцы сайтов нанимают людей, которые оставляют неправдивые, придуманные отзывы. Зачастую это не работает, так как покупатель распознает уловку: честный фидбек отличается от заказных текстов или однотипных «Все супер».

2. Игнорирование отзывов

Стоит дать реакцию на любой комментарий: поблагодарить за положительный отзыв, а при получении негативного фидбека — извиниться и постараться исправить ситуацию. Так, вы будете соответствовать ожиданиям своих клиентов.

3. Несвоевременный ответ

Отслеживайте отзывы клиентов в Интернете и отвечайте в течение пяти рабочих дней — это то, чего ожидает покупатель. Задержки в ответах по несколько месяцев точно не пойдут на пользу вашему бизнесу.

4. Грубое отношение

Независимо от того, справедлив ли отзыв или нет, стоит воздержаться от взаимных нападок. Гневный ответ отталкивает потенциальных клиентов и может нанести долгосрочный ущерб репутации.

5. Отсутствие извинений

Некоторые владельцы бизнеса отказываются извиняться. Но правда в том, что отрицательные онлайн-отзывы часто являются результатом того, что клиенты не были услышаны при обращении к вам. Зачастую лучше войти в положение и принести свои искренние извинения.

Заключение

Работа с отзывами или социальными доказательствами — часть маркетинговой стратегии любого успешного бизнеса. Отзывы напрямую влияют на количество покупок клиентов и объемы трафика.

Если покупатели пока не спешат с отзывами, не лишним будет их мотивировать — предложить бонус, провести акцию или просто попросить оставить честный отзыв.

Надеемся, что наша статья помогла вам узнать больше о работе с мнениями потребителей.

Всем удачи!